El desprecio a los clientes, via e-mail

Es muy habitual que servicios de todo tipo (y especialmente de telcos), ofrezcan atención al cliente por varias vías: teléfono, fax, página web y e-mail. Y también es habitual que, si queremos ser atendidos, tengamos que recurrir al primero de los medios … algo que casi siempre, nos hará perder un valioso tiempo (y algo de dinero) hasta ser atendido por el operador que es capaz de escuchar y procesar correctamente nuestra reclamación.

La mayoría de las veces, escribir a una dirección de correo pública, bien conocida, es inútil: ignorarán nuestro correo. Suponemos que es porque dicha dirección será tan bien conocida por los espámers como por el resto de los usuarios. Y claro, estos espámers habrán inutilizado ya la cuenta de soporte gracias a su incesante actividad. Pero, sinceramente, como usuarios de los servicios, este asunto no es nuestro problema. Nuestro problema es que necesito soporte y que, si la telco menciona en sus condiciones generales que el mail es uno de los medios válidos para solicitar soporte, el hecho de no recibir respuesta a una consulta realizada por este medio debe ser interpretada como mínimo, como un claro desprecio hacia el usuario.

Tal fue el caso de la última reclamación de Reclameitor a una telco, un OMV (operador de móvil virtual) que trata de gestionar toda la relación con sus clientes a través de una página web. Y que, una vez cursada una solicitud de baja, impide acceder a las facturas, aunque emita una más posteriormente para cobrar la diferencia debida desde el momento de la solicitud de baja.

En esta ocasión, Reclameitor se dirigió a la telco via correo-e, dado que la reclamación no era especialmente urgente y solo consistía en solicitar el envío de la última factura por e-mail. Sin embargo, la dirección de soporte mencionada en las condiciones generales se decidió a no contestar sus correos electrónicos, algo que Reclameitor consideró como una falta de educación y claro desprecio hacia el cliente, exactamente igual que si, atendiéndole en persona, el empleado que le atendiese, una vez escuchada la reclamación, se quedase callado y mirándole con cara de póker.

Reclameitor decidió, por tanto, acudir a la web de reclamaciones del ministerio de Industria, argumentando que la dirección de correo-e de soporte se menciona en las condiciones generales como uno de los medios válidos para realizar cualquier tipo de reclamación a la compañía. Y claro, el Ministerio estimó la reclamación de Reclameitor, como no podía ser de otra manera.

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Publicado simultáneamente en el Blog de DrAmor.
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